Google+

Mic manual de comunicari si vanzari cu clientul

1. zambeste cand raspunzi la telefon; zambeste cand suni pe cineva; cel de la capatul firului va simti ca zambesti! 🙂

CRBR0040532. suntem primul magazin online din Romania care xxxxx!! Noi yyyyyyy!  Spune asta oricui. Dovedeste asta tuturor prin tot ceea ce faci

3. nu exista niciodata NU! Orice problema are o solutie, cauta solutia!!!

4. cand vorbesti cu un client, incearca sa te pui in locul lui, ce vrea el sa auda?

5. orice client cumpara un produs, cauta un pret, dar este multumit in primul rand de servicii

6.cunoaste-ti clientii! Intelege-i! dezvolta o relatie!

7. daca un client vrea sa primeasca produsul repede, asigura-te ca-l primeste mai repede decat se asteapta! 🙂

8. invata zilnic totul despre 10 produse, orice client se asteapta sa fii un expert in ceea ce vinzi!

9. clientul vrea sa rezolve o problema, stii care sunt cerintele si problemele lui? El nu vrea un produs, ci rezolvarea unei probleme, o solutie!

10. sa nu pui niciodata clientul pe hold, clientul este intotdeauna grabit si nu are timp de pierdut. Programeaza si planifica telefoanele!

11. esti raspunzator de toate actiunile magazinului. In ochii clientului tu esti cel care conteaza

12. nu vinde pielea ursului din padure. Clientul accepta adevarul intotdeauna. Nu-ti impartasi frustrarile si problemele in fata lor!

13.promisiunea pe care o faci clientului reprezinta un contract. Respecta ceea ce ai promis!

14. relatia client-consultant este unica, suna-l si vezi daca este multumit de serviciile oferite! Empatizeaza!

15.cunoaste produsele, cunoaste in primul rand beneficiile si avantajele acestora, clientul cumpara solutii si vrea sa economiseasca, timp si bani

16.cel mai bun client este cel caruia deja i-ai vandut. Suna-ti clientii vechi si vino in intampinarea problemelor lor, fii primul, nu astepta sa te sune ei!

17. cele mai multe probleme apar din lipsa de organizare. Planifica din timp toate actiunile, foloseste agenda!

18. faptul ca nu merge ceva nu il intereseaza pe client. Gaseste o cale de comunicare a fiecarei probleme, comunica problemele sefului tau

19. trateaza-ti clientii asa cum ai vrea tu sa fii tratat!!!, trateaza-ti clientii asa cum vor ei sa fie tratati!!!, aceasta este regula de platina!

20. clientii tai sunt: exigenti, informati, precauti, vor sa economiseasca, asaltati de oferte, putin fideli unei marci anume

21. concurenta e la un click distanta, convinge clientul de calitatea serviciilor oferite

22. nu exista niciodata singur, lucram intr-o echipa – cere ajutor de la cei mai experimentati, succesul nostru e si al tau

23. clienta nu vrea o rochie de toamna, el vrea sa arate bine in aceasta toamna! Ceea ce il intereseaza pe client este beneficiul!!! Vinde avantajele!

24. clientul va spune ce vrei sa afli numai daca pui intrebarile potrivite, comunicare eficienta= ascultare activa, parafrazeaza, intreaba, fii un bun ascultator

25. nu emite judecati, nu comneta experienta profesionala a clientului, nu intrerupe fluxul discutiei

26. puneti intrebari clarificatoare, puneti o singura intrebare odata, intrebarile sa fie concise si clare, puneti intrebari deschise, dati timp pentru raspunsuri, cercetati in profunzime

27. ce sa NU faci cu un client nemultumit: nu pune la indoiala onestitatea acestuia, nu va indepartati de la problema, nu cautati vinovatul, nu lasati emotiile sa intervina. 95% dintre clienti revin la tine chiar daca au fost nemultumiti, daca problema a fost rezolvata de o maniera eficienta

28. asumati-va responsabilitatea! Satisfactia clientilor e pe primul loc, rezultatele financiare nu vor intarzia!

29. calitatea reprezinta ceva potrivit pentru a fi utilizat

Cuvinte si expresii care pot duce la convingerea clientului

Descopera. Acest cuvant genereaza interes, creaza emotii pozitive legate de oportunitati. Folosind pluralul ” descoperiti cum impreuna cu noi…” creati si implicarea clientului, atragandu-l de partea voastra

Bun, de calitate. Acest cuvant evoca stabilitatea si securitatea. Clientii vor dori sa fie asociati cu aceasta notiune.

Usor. Oricine doreste sa nu se complice, sa se mentina in limitele simplitatii. Daca un produs poate usura munca/viata, acesta poate fi un element care se transforma in beneficiu pentru client. Daca o solutie poate fi mai simpla pentru client subliniati acest lucru. Subliniind cuvantul cheie.

Garantat/garantie. Toti dorim sa evitam pe cat posibil riscurile necontrolate. Daca produsul nu ca functiona, este reconfortant pentru client sa stie ca poate sa-si recupereze banii sau sa aiba full-service pe o perioada de timp

Sanatos/ecologic. Cu totii avem ca valoare sanatatea. Relationati produsele voastre de aceasta valoare si clientul va fi castigat

Nou. Daca ceva e nou, inseamna ca este si mai bun, inseamna ca are imbunatatiri. Totodata creaza si sentimentul ca ne aliniem si avem ceea ce este de ultima ora, diferentiindu-ne astfel de ceilalti

Demonstrat. Chiar daca ne place noutatea, ne place totusi si siguranta ca acel produs a fost deja testat. Vrem sa eliminam indoielile legate de o eventuala proasta functionare facand apel la experienta de folosire anterioara a altora

Economisire. A economisi bani este aproape la fel de important ca a face bani. Iar clientul doreste sa economiseasca bani. Puneti in perspectiva beneficiile produsului sau a solutiei propuse si traduceti-le in termeni de economisire de bani/timp

A avea. Tuturor ne place sa avem. Folositi mai bine termenul “a avea” decat ” a cumpara” cand prezentati un produs/ serviciu/solutie. Exemplu: ” Veti avea astfel cea mai buna solutie care vi se potriveste”.

Gratuit. Puneti din nou produsul in perspectiva, subliniind ce primeste gratuit pe langa, in  cazul in care il achizitioneaza (garantie, un discount la un alt produs, puncte de fidelitate etc.)

Cel mai bun. Daca stiti ca un produs a fost dovedit a fi cel mai bun de pe piata intr-unul din aspectele sale, subliniati acest lucru. Tuturor ne place sa avem ceva unic si sa ne asociem cu imaginea de “cel mai bun”.

de la liviu taloi

Leave a Reply

Google+